Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và mối quan hệ bạn xây dựng với họ. Bạn cần hiểu cách thức thông điệp tiếp thị của mình tiếp cận và tác động đến khách hàng hiện tại và tiềm năng để nâng cao và duy trì nhận diện thương hiệu.

Giao tiếp và khả năng phản hồi là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ hiệu quả và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Customer Relationship Management (Phễu quản lý quan hệ khách hàng - CRM) là giải pháp tuyệt vời để theo dõi, quản lý và giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Chúng tôi sẽ giải thích cách doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng phễu CRM để phát triển và quản lý khách hàng tiềm năng, bổ sung khách hàng tiềm năng đủ điều kiện vào cơ sở khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

Phễu CRM có bốn giai đoạn:

Nhận thức

Giai đoạn đầu tiên của phễu CRM là nhận thức – khi khách hàng tiềm năng nhận biết được doanh nghiệp và các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhận thức có thể xuất hiện theo nhiều cách; khách hàng tiềm năng có thể biết đến bạn thông qua các chiến dịch tiếp thị qua email, các chiến dịch tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến, các bài đăng trên blog doanh nghiệp hoặc các hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội. Họ cũng có thể nhận biết thông qua các kênh truyền thông truyền thống hoặc quảng cáo truyền miệng.

Ví dụ, một khách hàng tiềm năng có thể biết đến các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ trên mạng hoặc khi một người bạn kể cho họ nghe về việc họ thích sản phẩm của bạn như thế nào.

Quan tâm

Sự quan tâm là giai đoạn thứ hai của phễu CRM. Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khi họ liên hệ với bạn thông qua trang web hoặc theo dõi bạn trên mạng xã hội. Họ cũng có thể cung cấp địa chỉ email của mình để đổi lấy một buổi hội thảo trực tuyến hoặc sách điện tử.

Phán quyết

Quyết định là giai đoạn thứ ba của phễu CRM. Khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng quyết định xem họ có mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn hay không. Họ đánh giá các lựa chọn bằng cách so sánh giá cả và tính năng của sản phẩm/dịch vụ của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Đội ngũ bán hàng của bạn có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng để xác định xem họ đã sẵn sàng mua hay chưa và đưa ra một số ưu đãi, chẳng hạn như mã giảm giá trực tuyến hoặc miễn phí vận chuyển.

Hoạt động

Hành động là giai đoạn cuối cùng của phễu CRM. Khách hàng tiềm năng hoặc quyết định trở thành khách hàng và tiến hành hoàn tất việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc họ từ chối lời đề nghị của bạn và không trở thành khách hàng.

Hệ thống CRM tự động hóa từng giai đoạn bán hàng như thế nào?

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ tự động hóa tiếp thị để tự động hóa các chức năng quan trọng ở mỗi giai đoạn của quy trình CRM.

1. Phễu CRM có thể tự động hóa giai đoạn nhận thức.

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hữu ích để tự động hóa quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận thức của phễu CRM.

Theo dõi mạng xã hội tự động: Nhiều doanh nghiệp sử dụng nhiều nền tảng mạng xã hội để tạo ra khách hàng tiềm năng. Các tích hợp cần thiết của một hệ thống CRM bao gồm tích hợp mạng xã hội, tự động theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng tiềm năng, cho phép bạn lắng nghe và tương tác với họ đồng thời xây dựng mối quan hệ.

Ghi lại tương tác tự động: Phần mềm CRM cũng có thể tự động ghi lại và lưu trữ các tương tác qua trò chuyện trực tuyến, email và cuộc gọi điện thoại; thông tin này có thể giúp bạn sàng lọc các câu hỏi, phản hồi và khiếu nại của khách hàng để tìm hiểu điều gì quan trọng đối với đối tượng mục tiêu của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể chuyển thông tin này vào phần mềm CRM, và nhóm bán hàng có thể sử dụng dữ liệu này để xác định các cơ hội bán thêm sản phẩm hoặc yêu cầu giới thiệu.

Phân khúc khách hàng tự động: Các công cụ phân khúc khách hàng CRM giúp dễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại theo nhân khẩu học, khu vực, tiềm năng lợi nhuận và nhiều yếu tố khác. Với việc phân khúc được xác định rõ ràng, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị mục tiêu và các thông tin liên lạc tùy chỉnh cho từng phân khúc khách hàng cụ thể.

2. Phễu CRM có thể tự động hóa giai đoạn thể hiện sự quan tâm.

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hữu ích để tự động hóa quy trình sàng lọc khách hàng tiềm năng .

Công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng tự động: Hệ thống CRM của bạn có thể tự động hóa quy trình chấm điểm khách hàng tiềm năng để giúp bạn xếp hạng các khách hàng tiềm năng theo giá trị tiềm năng và khả năng trở thành khách hàng. Bạn sẽ thiết lập các tiêu chí chấm điểm khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bạn có thể xếp hạng khách hàng tiềm năng theo thông tin liên hệ, dữ liệu công ty, nguồn khách hàng tiềm năng hoặc các yếu tố khác. CRM sử dụng các biến số bạn đã chọn để gán điểm số cho khách hàng tiềm năng. Bạn có thể lọc điểm số từ cao nhất đến thấp nhất và tập trung vào các khách hàng tiềm năng ở đầu danh sách.

Hệ thống theo dõi tự động: Sau quá trình chấm điểm, một số khách hàng tiềm năng sẽ được xếp loại không đủ điều kiện. Phần mềm CRM của bạn sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do tại sao những khách hàng tiềm năng này không khả thi. Ví dụ, khách hàng tiềm năng có thể không có ngân sách cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc có thể không cần đến nó vào thời điểm này. Hoặc bạn có thể đã liên hệ nhầm người tại công ty. Tùy thuộc vào lý do, CRM của bạn có thể lên lịch các hoạt động theo dõi hoặc loại bỏ hoàn toàn khách hàng tiềm năng khỏi danh sách.

Giám sát tương tác khách hàng tiềm năng tự động: Phần mềm CRM của bạn có thể tự động giám sát các tương tác khách hàng tiềm năng để xác định tần suất tương tác và ghi lại lý do tại sao ai đó liên hệ với nhóm của bạn và những câu hỏi họ đã đặt ra. Phần mềm CRM của bạn cũng có thể giám sát các chiến dịch tiếp thị qua email để ghi lại tất cả thư từ và phân tích tỷ lệ mở email , phản hồi và nhiều hơn nữa. Giám sát thông tin liên lạc của khách hàng tiềm năng giúp bạn xác định thông tin có giá trị, bao gồm những người ra quyết định chủ chốt của công ty, ngân sách của khách hàng tiềm năng và giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đối với họ.

3. Phễu CRM có thể tự động hóa quy trình ra quyết định.

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hữu ích để tự động hóa quy trình giúp khách hàng quyết định có nên hợp tác kinh doanh với bạn hay không.

Cá nhân hóa lời chào hàng tự động: Hệ thống CRM chứa lượng dữ liệu khổng lồ về khách hàng và khách hàng tiềm năng đã đến giai đoạn quyết định. Trước khi đưa ra lời chào hàng hoặc thảo luận về giá cả, hãy xem lại dữ liệu khách hàng trong CRM, bao gồm hồ sơ khách hàng và các cuộc gọi đã ghi âm, để khám phá những thông tin chi tiết có giá trị có thể cá nhân hóa trải nghiệm. Ví dụ, bạn có thể giải quyết những mối quan ngại mà khách hàng tiềm năng đã nêu ra trong một cuộc trao đổi email trong một cuộc gọi điện thoại. Điều này sẽ cho thấy bạn hiểu các vấn đề và khó khăn của khách hàng tiềm năng và bạn quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu của họ.

Nhắc nhở và theo dõi tự động: Sử dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả bằng cách thiết lập lời nhắc thực hiện nhiệm vụ vào những ngày và giờ cụ thể. Bạn có thể thiết lập các nhiệm vụ theo dõi và lời nhắc liên hệ với các khách hàng tiềm năng cụ thể và giao nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng. Luôn ngăn nắp bằng cách đánh dấu các nhiệm vụ đã hoàn thành, đặt thời hạn gửi báo giá và điều chỉnh thời hạn khi khách hàng tiềm năng không phản hồi đúng hạn.

Giám sát tự động hoạt động của nhân viên bán hàng: Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để theo dõi hoạt động của nhân viên bán hàng. Xuất báo cáo hoạt động để theo dõi báo giá, cơ hội bị bỏ lỡ, cuộc gọi và email với khách hàng tiềm năng, lịch hẹn, ghi chú, các chuyến thăm khách hàng tiềm năng, v.v. Sắp xếp hoạt động theo nhóm, xem xét kết quả email và cuộc gọi, và xác định nhân viên bán hàng nào đang (hoặc không) đưa giao dịch đến giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng.

4. Phễu CRM có thể tự động hóa giai đoạn hành động.

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hữu ích để tự động hóa quy trình chốt giao dịch .

Tự động hóa báo cáo tiến độ giao dịch: Sử dụng báo cáo dự báo doanh số của CRM để theo dõi tiến độ các giao dịch trong quy trình bán hàng. Đánh giá ngày dự kiến ​​hoàn tất và xác suất hoàn tất của mỗi giao dịch. Nếu một giao dịch khó có khả năng hoàn tất, bạn có thể xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khả thi để giúp hoàn tất giao dịch.

Tự động hóa phân tích phễu bán hàng: Các chỉ số CRM có thể giúp bạn đánh giá hiệu quả của phễu bán hàng. Xác định những điểm nào khiến giao dịch bị tắc nghẽn hoặc bị hủy bỏ. Sử dụng tính năng phân tích thời gian từng giai đoạn của CRM để xác định thời gian một giao dịch ở lại mỗi giai đoạn trong phễu. Xem xét dữ liệu lịch sử về các giao dịch thành công và thất bại để tính toán khả năng chốt giao dịch. Công bố báo cáo để xác định những nhân viên bán hàng nào có tỷ lệ chốt giao dịch thấp hơn.

Tự động hóa phân tích quy trình bán hàng của bạn: Sau khi thắng hoặc thua các giao dịch, hãy sử dụng các chỉ số CRM để khám phá những thông tin chi tiết có giá trị về kết quả của bạn. Ví dụ: bạn có thể xác định tỷ lệ thắng, độ dài chu kỳ bán hàng trung bình, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và nhiều hơn nữa. Xác định các hoạt động thành công và các phương pháp mang lại kết quả kém.

Tự động hóa việc phân tích lý do giao dịch thất bại: Khi giao dịch bị mất, hãy ghi lại dữ liệu khách hàng và lý do bạn mất giao dịch để có thể theo dõi sau này. Phân tích này sẽ giúp bạn xác định cách khắc phục những thách thức đó trong tương lai. Bạn cũng có thể thu được những hiểu biết mới về cách tiếp cận khách hàng tiềm năng trong tương lai. Hệ thống CRM của bạn có thể loại bỏ những khách hàng tiềm năng có ít hoặc không có khả năng chốt đơn, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc khi theo đuổi những khách hàng tiềm năng không quan tâm.

Sử dụng giải pháp CRM để quản lý khách hàng tiềm năng giúp bạn ngăn chặn việc bỏ sót những khách hàng tiềm năng khả thi và loại bỏ những khách hàng tiềm năng không có khả năng mua hàng.

Việc lựa chọn và sử dụng phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh có thể tác động tích cực đến lợi nhuận bằng cách giúp giảm chi phí, tạo ra hiệu quả và cải thiện khả năng nhắm mục tiêu khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Triển khai CRM tốt nhất cho công ty của bạn để tạo ra một phễu CRM giúp đội ngũ tiếp thị và bán hàng xác định khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.

CASIC lược dịch