Mạng xã hội là nơi gặp gỡ hàng ngày của hàng tỷ người. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn không có mặt trên mạng xã hội, bạn đang bỏ lỡ cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng rất lớn. Nhờ khả năng kết nối kỹ thuật số, mạng xã hội có thể là một cách tiếp cận khách hàng hiệu quả về chi phí và mang tính cá nhân hóa cao, giúp thúc đẩy kinh doanh mới.

Vì rất nhiều khách hàng đã giao tiếp thông qua mạng xã hội, nên việc sử dụng nó cho dịch vụ khách hàng là điều hiển nhiên. Thông qua giao tiếp trên mạng xã hội, bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả - giúp bạn xây dựng được một lượng khách hàng trung thành.

• Phản hồi nhanh chóng các vấn đề của khách hàng: Nhiều doanh nghiệp coi mạng xã hội như một kênh khác để tự quảng bá; họ không phải lúc nào cũng phản hồi khi khách hàng bình luận trên bài đăng hoặc tweet cho họ. Theo nghiên cứu của Convince & Convert, 42% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi về khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng 60 phút, và gần một phần ba mong đợi nhận được phản hồi trong vòng nửa giờ. Theo dõi các kênh mạng xã hội và phản hồi kịp thời các mối quan tâm có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
• Sử dụng hashtag một cách chiến lược: Cách thức hoạt động của hashtag trong thuật toán của nền tảng mạng xã hội có thể thay đổi thường xuyên. Vì vậy, hãy luôn cập nhật các khuyến nghị và cách sử dụng hashtag tốt nhất của nền tảng mạng xã hội bạn đang dùng. Hashtag giúp sắp xếp các chủ đề và dễ dàng tìm kiếm. Bạn cũng có thể thêm thông tin và chọn lọc nội dung cho hashtag của mình.
• Hãy chuyển các cuộc trò chuyện công khai sang riêng tư: Nhiều khách hàng tức giận hoặc thất vọng để lại bình luận công khai trên tài khoản Instagram và Facebook của thương hiệu hoặc đăng tweet nhắm vào doanh nghiệp. Mặc dù bạn không nên phớt lờ những tin nhắn này, nhưng không phải lúc nào cũng nên xử lý toàn bộ cuộc gặp gỡ công khai. Hãy cho những khách hàng khác thấy rằng bạn coi trọng ý kiến ​​đóng góp và thời gian của họ bằng cách gửi phản hồi ban đầu yêu cầu tiếp tục cuộc trò chuyện riêng tư.

(CASIC dịch)